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SLA de Atendimento de Serviços de TI:

O que é, e o que esperar?

O SLA de atendimento de serviços de TI é um acordo que define a meta de tempo para a equipe de suporte técnico responder aos pedidos de suporte do cliente. É importante lembrar que o SLA de atendimento não garante que o problema será resolvido imediatamente, mas sim que a equipe de suporte técnico de TI está trabalhando para resolvê-lo o mais rápido possível.

Os SLAs de atendimento podem variar de acordo com a complexidade do problema e o tipo de serviço prestado. Problemas mais complexos podem levar mais tempo para serem resolvidos e podem exigir a atuação de profissionais especializados.

O SLA de atendimento é uma ferramenta para garantir a satisfação do cliente e melhorar a qualidade do serviço prestado. A comunicação transparente e aberta entre o cliente e a equipe de suporte técnico de TI é fundamental para o sucesso do relacionamento.

Lembre-se de que o SLA de atendimento de serviços de TI é uma meta e não uma garantia de solução imediata para todos os problemas. A equipe de suporte técnico de TI está trabalhando para resolver os problemas o mais rápido possível, e é importante que os clientes estejam cientes das limitações do SLA de atendimento..

Tipos de Chamados

Incidente: qualquer evento que cause uma interrupção ou redução na qualidade dos produtos e/ou serviços. Exemplos: mensagens de erro apresentadas no produto, lentidão no acesso à Internet, interrupção de algum recurso do produto.

Requisição de serviço: tipo de evento que não provoca interrupção ou falha na infraestrutura de TI. Exemplos: dúvidas com relação à utilização dos produtos, criação de usuário, auxílio para criação de nova regra, liberação de site.

Requisição de mudanças: chamados que envolvam mudanças significativas nas configurações dos produtos, migrações e atualizações. Exemplos: alteração de um link de internet, adição de um novo domínio de e-mail, ativação de um novo módulo, migração do produto para um novo equipamento, atualização e customização do produto.

Prioridades

Situações que:

  1. causam a interrupção completa das operações da empresa
  2. causam a interrupção parcial de serviços ou degradação do ambiente
  3. geram pouco impacto as operações da empresa
  4. não interferem nas operações da empresa
  • O SLA começa a contar da abertura do chamado através dos seguintes canais:
  • Os horários e dias de atendimento:
    • Em dias-úteis (segunda à sexta).
    • Das 08h00 às 12h00 e de 13h00 às 17h30

SAIBA MAIS (Veja os vídeos abaixo)

Como abrir Tickets (client)

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Como abrir Tickets (portal)

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Avaliar Tickets

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Relatórios Simplificados

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Acesso Remoto (PC)

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Inventário e Controle Ativos

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